الحقائب الادارية

اسم البرنامج : فن التعامل مع شكاوى واعتراض العملاء

نبذة عن البرنامج:
يدور هذا البرنامج حول اكتساب مهارات التميز في خدمة العملاء والتعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء المنزعجين وكسب رضائهم .

أهداف البرنامج :
تزويد المشاركين بمفهوم العميل واهميته .
التعريف على مهارات الاتصال لفهم العميل .
الوقوف علي معرفة وتحليل شخصية العملاء .
التدريب علي حل المشكلات .
معرفة طرق تهدئة العملاء المزعجين .

محاور البرنامج :
ترحيب.
تعارف.

نظام البرنامج.
الوحدة الأولى : مقدمة حول العميل وأهمية
تعريف العميل
اهمية خدمة العملاء
معرفة عملائك
ماذا يريد العميل؟
الوحدة الثانية : مهارات التواصل
أهمية تطوير مهارات التواصل
التواصل غير اللفظي
الانصات
التواصل اللفظي
اختيار الكلمات
نبره الصوت
المظهر الاحترافي اللائق
الانطباع الاول
مقابلة العميل باحترافية
الوحدة الثالثة : اعرف عميلك
أنواع العملاء
اعرف عميلك
العميل الجازم
العميل التحليلي
العميل الودود
السلوك المسيطر
الوحدة الرابعة : حل المشكلات
علاج المشكلات واستدراك الاخطاء
من المسؤول عن الخدمة؟
قياس مستوى جودة الخدمة
الوحدة التدريبية الخامسة تهدئة العملاء المنزعجين
أسباب شكاوى العملاء
تكلفة العميل غير الارضي
شجع العملاء أن يشتكوا
تفادى انزعاج العملاء
كيف تقول “لا” للعميل
طريقة تهدئة العملاء المنزعجين

المستهدفين من البرنامج :
الراغبين في اكتساب مهارات الاتصال لفهم العملاء والتعامل معهم .
المهتمين بمجال خدمة العملاء .
المهتمين بإجراء المقابلات باحترافية عالية .
الوقت :
25 ساعة تدريبية .
الأيام :
5 أيام ” اليوم التدريبي 5 ساعات ” .
المهارات :
مهارة الإدارة
مهارة التخطيط
مهارة القيادة
مهارة الاشراف
مهارة إدارة الوقت
السمات :
التطور
التفهّم
المواكبة
الترقّي
الاستيعاب
النجاح
المناخ:
التحفيز
المشاركة
المعايشة

محتويات الحقيبة :