فن التعامل مع شكاوى واعتراض العملاء
نبذة عن برنامج فن التعامل مع شكاوي واعتراضات العملاء:
يدور هذا البرنامج حول اكتساب مهارات التميز في خدمة العملاء والتعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء المنزعجين وكسب رضائهم .
أهداف البرنامج :
– تزويد المشاركين بمفهوم العميل واهميته .
– التعريف على مهارات الاتصال لفهم العميل .
– الوقوف علي معرفة وتحليل شخصية العملاء .
– التدريب علي حل المشكلات .
– معرفة طرق تهدئة العملاء المزعجين .
محاور البرنامج :
– ترحيب.
– تعارف.
نظام البرنامج.
الوحدة الأولى: مقدمة حول العميل وأهمية
– تعريف العميل
– اهمية خدمة العملاء
– معرفة عملائك
– ماذا يريد العميل؟
الوحدة الثانية : مهارات التواصل
– أهمية تطوير مهارات التواصل
– التواصل غير اللفظي
– الانصات
– التواصل اللفظي
– اختيار الكلمات
– نبره الصوت
– المظهر الاحترافي اللائق
– الانطباع الاول
– مقابلة العميل باحترافية
الوحدة الثالثة : اعرف عميلك
– أنواع العملاء
– اعرف عميلك
– العميل الجازم
– العميل التحليلي
– العميل الودود
– السلوك المسيطر
الوحدة الرابعة : حل المشكلات
– علاج المشكلات واستدراك الاخطاء
– من المسؤول عن الخدمة؟
– قياس مستوى جودة الخدمة
– الوحدة التدريبية الخامسة تهدئة العملاء المنزعجين
– أسباب شكاوى العملاء
– تكلفة العميل غير الارضي
– شجع العملاء أن يشتكوا
– تفادى انزعاج العملاء
– كيف تقول “لا” للعميل
– طريقة تهدئة العملاء المنزعجين
المستهدفون من البرنامج :
– الراغبين في اكتساب مهارات الاتصال لفهم العملاء والتعامل معهم .
– المهتمين بمجال خدمة العملاء .
– المهتمين بإجراء المقابلات باحترافية عالية .
الوقت :
– 25 ساعة تدريبية .
الأيام :
– 5 أيام ” اليوم التدريبي 5 ساعات ” .
المهارات :
– مهارة الإدارة
– مهارة التخطيط
– مهارة القيادة
– مهارة الاشراف
– مهارة إدارة الوقت
السمات :
– التطور
– التفهّم
– المواكبة
– الترقّي
– الاستيعاب
– النجاح
المناخ:
– التحفيز
– المشاركة
– المعايشة
محتويات الحقيبة :
| م | المحتوى | العدد |
|---|---|---|
| 1 | البروشور الإعلاني | 1 |
| 2 | البوربوينت | 112 شريحة |
| 3 | الملف التعريفي | 6 صفحات |
| 4 | حقيبة الأنشطة | 5 أنشطة |
| 5 | خرائط ذهنية | خريطة واحدة |
| 6 | دليل المدرب | 25 صفحة |
| 7 | دليل المتدرب | 78 صفحة |
| 8 | صور | 7 صور |
| 9 | مرئيات | 6 فيديوهات |
| 10 | المراجع | 3 مراجع |
| 11 | استمارة بيانات متدرب | 1 |
فيديو تعريفي للحقيبة :
