تخصص الحقائب الإدارية -ADM

فن التعامل مع شكاوى واعتراض العملاء

نبذة عن برنامج فن التعامل مع شكاوي واعتراضات العملاء:
يدور هذا البرنامج حول اكتساب مهارات التميز في خدمة العملاء والتعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء المنزعجين وكسب رضائهم .

أهداف البرنامج :
– تزويد المشاركين بمفهوم العميل واهميته .
– التعريف على مهارات الاتصال لفهم العميل .
– الوقوف علي معرفة وتحليل شخصية العملاء .
– التدريب علي حل المشكلات .
– معرفة طرق تهدئة العملاء المزعجين .

محاور البرنامج :
– ترحيب.
– تعارف.

نظام البرنامج.

الوحدة الأولى: مقدمة حول العميل وأهمية
– تعريف العميل
– اهمية خدمة العملاء
– معرفة عملائك
– ماذا يريد العميل؟

الوحدة الثانية : مهارات التواصل
– أهمية تطوير مهارات التواصل
– التواصل غير اللفظي
– الانصات
– التواصل اللفظي
– اختيار الكلمات
– نبره الصوت
– المظهر الاحترافي اللائق
– الانطباع الاول
– مقابلة العميل باحترافية

الوحدة الثالثة : اعرف عميلك
– أنواع العملاء
– اعرف عميلك
– العميل الجازم
– العميل التحليلي
– العميل الودود
– السلوك المسيطر

الوحدة الرابعة : حل المشكلات
– علاج المشكلات واستدراك الاخطاء
– من المسؤول عن الخدمة؟
– قياس مستوى جودة الخدمة
– الوحدة التدريبية الخامسة تهدئة العملاء المنزعجين
– أسباب شكاوى العملاء
– تكلفة العميل غير الارضي
– شجع العملاء أن يشتكوا
– تفادى انزعاج العملاء
– كيف تقول “لا” للعميل
– طريقة تهدئة العملاء المنزعجين

المستهدفون من البرنامج :
– الراغبين في اكتساب مهارات الاتصال لفهم العملاء والتعامل معهم .
– المهتمين بمجال خدمة العملاء .
– المهتمين بإجراء المقابلات باحترافية عالية .

الوقت :
– 25 ساعة تدريبية .

الأيام :
– 5 أيام ” اليوم التدريبي 5 ساعات ” .

المهارات :
– مهارة الإدارة
– مهارة التخطيط
– مهارة القيادة
– مهارة الاشراف
– مهارة إدارة الوقت

السمات :
– التطور
– التفهّم
– المواكبة
– الترقّي
– الاستيعاب
– النجاح

المناخ:
– التحفيز
– المشاركة
– المعايشة

محتويات الحقيبة :