كود الحقيبة: BUSMS31312021
يقدم برنامج تنمية مهارات موظفي الشباك والتعامل مع الجمهور تدريبًا عمليًا يركز على تطوير مهارات موظفي الشباك والعاملين في التعامل المباشر مع الجمهور، من خلال التعرف على فن التعامل مع الناس وقواعد التعامل مع العملاء والمهارات الأساسية للموظف الناجح. كما يتناول البرنامج مهارات الاتصال الفعال وشروط نجاح عملية التواصل، والتعامل مع الشخصيات المختلفة، والاستماع وبناء التفاهم والحوار، وتقديم النصائح بطريقة مناسبة، وصولًا إلى إكساب المتدرب مهارات تساعده على تقديم خدمة عملاء احترافية وبناء علاقات إيجابية مع الجمهور.
مدة برنامج تنمية مهارات موظفي الشباك والتعامل مع الجمهور
- 3 أيام تدريبية.
- 4 ساعات تدريبية يوميًا.
- 12 ساعة تدريبية إجمالي مدة البرنامج.
الفئة المستهدفة
- الآباء والأمهات لأبناء جميع المراحل العمرية.
- المشرفون والتربويون بدور الرعاية والتأهيل.
- المعلمون والمعلمات بالمدارس والروضات.
- المدربون والمدربات بالأندية الاجتماعية والرياضية.
- العاملون في إدارات الموارد البشرية.
- موظفو الشباك والعاملون في خدمة الجمهور.
- الموظفون الذين يتعاملون بصورة مباشرة مع العملاء والمراجعين.
أهداف البرنامج
- أن يتعرف المتدرب على وظيفة موظف الشباك وأهم مسؤولياته.
- أن يحدد المتدرب المهارات التي يحتاجها موظف الشباك الناجح.
- أن يكتسب المتدرب مهارات الاتصال الفعال.
- أن يتعرف المتدرب على شروط عملية الاتصال الناجحة.
- أن يتعلم المتدرب أساليب إبداء النصيحة بطريقة مناسبة.
- أن يتعرف المتدرب على العناصر التي ينبغي أن يهتم بها موظف الشباك.
- أن يتعرف المتدرب على قواعد التعامل مع الجمهور.
- أن يكتسب المتدرب مهارات التعامل المناسب مع الشخصيات المختلفة للعملاء.
- أن يطور المتدرب مهارات الاستماع والتفاهم والحوار.
- أن يتعرف المتدرب على مهارات الاتصال الشخصي.
- أن يطبق المتدرب مبادئ الاتصال الأساسية في بيئة العمل.
- أن يكتسب المتدرب مهارات تساعده على تقديم خدمة عملاء احترافية.
محاور البرنامج
الوحدة الأولى: مهارات التعامل مع الناس
- افتتاح البرنامج والتعارف.
- نشاط تدريبي 1-1-1.
- فن التعامل مع الناس.
- قواعد التعامل مع العملاء.
- المهارات الأولية للموظف الناجح.
- فيديو تمثيلي للمحاور رقم 1-1-1.
- تمرين رقم 2-1-1.
- مهارة الاتصال.
- إدارة المعرفة.
- فيديو تمثيلي للمحاور رقم 2-1-1.
- تمرين رقم 3-1-1.
- تلخيص الوحدة التدريبية.
الوحدة الثانية: شروط الاتصال الناجح مع الجمهور
- تذكير بالوحدة الأولى.
- التعريف بوظيفة موظف الشباك.
- فن التواصل مع الآخرين.
- شروط نجاح الاتصال.
- فيديو تمثيلي للمحاور رقم 1-2-1.
- تمرين رقم 1-2-1.
- اعرف شخصيتك.
- مهارات الاتصال الشخصي.
- فيديو تمثيلي للمحاور رقم 2-2-1.
- تمرين رقم 2-2-1.
- تلخيص الوحدة التدريبية.
الوحدة الثالثة: التعامل الفعال مع الجمهور
- تذكير بالوحدة التدريبية الثانية.
- الاستماع ودوره في إنجاح التفاهم والحوار.
- عناصر التفاهم.
- كيف تعطي نصيحة؟
- فيديو تمثيلي للمحاور رقم 1-3-3.
- تمرين رقم 1-3-3.
- اختبار مبادئ الاتصال الأساسية.
- كيف تكون موظف خدمة عملاء محترفًا؟
- فيديو تمثيلي للمحاور رقم 2-3-3.
- تمرين رقم 2-3-3.
- تلخيص الوحدة التدريبية.
محتويات الحقيبة التدريبية
- البوربوينت: 91 شريحة.
- دليل المدرب: 121 صفحة.
- دليل المتدرب: 111 صفحة.
- الأنشطة: 8.
- الدليل التعريفي: 4 صفحات.
- المراجع: 3.
- استمارات التقييم والبيانات: 6.
- الاختبار القبلي والبعدي: 6.
- الفيديوهات: 3.
- الصور: 10.
- الخرائط الذهنية: 1.
- البروشور: 1.
- محتويات الحقيبة: 12 صفحة.
نموذج الحقيبة التدريبية
كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية