فن خدمة العملاء

فن خدمة العملاء

مكونات الحقيبة : فن خدمة العملاء


 اسم البرنامج  : فن خدمة العملاء

نبذة عن البرنامج:

يدور هذا البرنامج حول فن خدمة العملاء (تعريفا – أهميته – مقومات – الخ) حيث يحتاج الأمر من كل من يعمل في مجال البيع أو خدمات العملاء أن يكون لديه المهارات الكافية التي تؤهله للبيع وتقديم الخدمات بشكل مميّز.يتعامل الموظف مع كم هائل من العملاء ذوي السلوكيات المختلفة بمختلف جنسياتهم وثقافاتهم وعقولهم وتفكيرهم.لذا فإن هذا البرنامج التدريبي يعرض مهارات التعامل مع جمهور العملاء وطرق التعامل معهم.

أهداف البرنامج :

  • المساهمة في إعداد موظفين مؤهلين وقادرين على القيام بالوظائف المرتبطة بخدمة العملاء.

  • التعرّف على طرق الاتصال الفعّالة بالعملاء.

  • الاطّلاع على حاجات العملاء وتلبيتها.

  • معرفة طرق التعامل مع العملاء.

 محاور البرنامج :

  • ترحيب.

  • تعارف.

  • نظام البرنامج.

  • محاور الدورة

–        من الذين يحققون النجاح في الخدمة هم .

–        من الذين يفشلون في خدمة العملاء هم .

–        ماذا تعني العناية بالعملاء؟ .

–        تعريف الخدمة المتميزة؟ .

–        متى يتوقف العميل بالتعامل مع المنشأة؟ .

–        كيف يكون العميل غير سعيد من التعامل معك؟ .1

–        كيف تقاس جودة أداء الخدمة .

–        مبادئ العناية بالعملاء :

–        المفاهيم الأساسية للسلوك الإنساني .

–        خصائص السلوك الإنساني .

–        العوامل المؤثرة في السلوك الإنساني :

–        الإدراك وأثره على عملية الاتصال .

–        العوامل التي تؤثر في عملية الإدراك .

–        أركان وعناصر الاتصال .

–        أشكال الاتصالات :

–        كيف تقوم بالاتصال الفعال مع العملاء؟ .

–        مبادئ الاتصال الجيد .

–        معوقات الاتصال بالآخرين :

–        أسباب فشل الاتصال بعملاء المنشأة .

–        كيف تجتذب اهتمام الآخرين؟ .

–        نصائح للإصغاء الجيد .

–        السماع والاستماع .

–        الاتصالات الهاتفية .

–        كيف تدير حواراً ناجحاً .

–        أنواع العملاء :

–        معوقات الخدمات المتميزة .

–        كيف تتصرف في مواجهة العميل .

–        نحو خدمة جيدة للعميل .

–        أحذر هذه الكلمات مع العميل .

–        ماذا يحتاج العميل من الموظف :

–        نظريات الدوافع .

–        نظرية مازلو  MASLOW .

المستهدفين من البرنامج :

الموظفين الاداريين وموظفي العلاقات والسكرتارية و مدراء المكاتب وموظفي الدائرة الادارية والتسويق و جميع العاملين الذين لهم اتصال او احتكاك بالعملاء و الذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي و الخارجي.

الوقت  :

 20 ساعة تدريبية .

الأيام :

 4 أيام ” اليوم التدريبي  5  ساعات ” .

المهارات :

  • مهارة الإدارة

  • مهارة التخطيط

  • مهارة القيادة

  • مهارة الاشراف

  • مهارة إدارة الوقت

السمات :

  • التطور

  • التفهّم

  • المواكبة

  • الترقّي

  • الاستيعاب

  • النجاح

المناخ:

  • التحفيز

  • المشاركة

  • المعايشة

محتويات الحقيبة :

 
م المحتوى العدد
1البروشور الإعلاني 1
2البوربوينت 154 شريحة
3الملف التعريفي 5 صفحات
4حقيبة الأنشطة 5 أنشطة
5خرائط ذهنية خريطة واحدة
6دليل المدرب 101 صفحة
7دليل المتدرب84 صفحة
8صور 15 صورة
9مرئيات 10 فيديوهات
10المراجع 6 مراجع
11استمارة بيانات متدرب 1

أحدث الحقائب


شاهد الآن أحدث الحقائب

مفهوم إدارة الجودة الشاملة لغير المتخصصين
حقائب الجودة

نبذة عن البرنامج : من أجل التفوق والتميز يتجه التسابق إلى التحسين والتطوير والابتكار.

تطبيق الأيزو 9001 في المؤسسات الخاصة
حقائب الجودة

نبذة عن البرنامج : إن الإنسان بطبيعته طموح ويسعى دائما إلى الأفضل، ويكون الإنسان.

المراجعة الداخلية لنظام الأيزو 9001
حقائب الجودة

نبذة عن البرنامج: الأيـزو (المنظمة الدولية للتقييس) اتحاد دولي لهيئات التقييس الوطنية التي تمثل.

تطبيق الايزو 9001 في المدارس ذاتيا
حقائب الجودة

نبذة عن البرنامج: تهدف العديد من المؤسسات تحسين منتجاتها ، وتوفير الوقت و الإمكانيات.

المبادئ الثمانية للجودة وتطبيقها على المؤسسات
حقائب الجودة

نبذة عن البرنامج: تتميز الأسواق المعاصرة بالمنافسة الحادة بين المنشآت و هذا كمحاولة منها.

التأهيل للحصول على مقيم أول نظم جودة ISO
حقائب الجودة

نبذة عن البرنامج: إن الإنسان بطبيعته طموح و يسعى دائما إلى الأفضل ، و.