فن التعامل مع شكاوي واعتراضات العملاء

شكاوي واعتراضات العملاء

مكونات الحقيبة : فن التعامل مع شكاوي واعتراضات العملاء


 اسم البرنامج  :  فن التعامل مع شكاوى واعتراض العملاء

نبذة عن البرنامج:

يدور هذا البرنامج حول اكتساب مهارات التميز في خدمة العملاء والتعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء المنزعجين وكسب رضائهم .

أهداف البرنامج :

  • تزويد المشاركين بمفهوم العميل واهميته .

  • التعريف على مهارات الاتصال لفهم العميل .

  • الوقوف علي معرفة وتحليل شخصية العملاء .

  • التدريب علي حل المشكلات .

  • معرفة طرق تهدئة العملاء المزعجين .

محاور البرنامج :

  • ترحيب.

  • تعارف.

  • نظام البرنامج.

الوحدة الأولى : مقدمة حول العميل وأهمية

  • تعريف العميل

  • اهمية خدمة العملاء

  • معرفة عملائك

  • ماذا يريد العميل؟

الوحدة الثانية : مهارات التواصل

  • أهمية تطوير مهارات التواصل

  • التواصل غير اللفظي

  • الانصات

  • التواصل اللفظي

  • اختيار الكلمات

  • نبره الصوت

  • المظهر الاحترافي اللائق

  • الانطباع الاول

  • مقابلة العميل باحترافية

الوحدة الثالثة : اعرف عميلك

  • أنواع العملاء

  • اعرف عميلك

  • العميل الجازم

  • العميل التحليلي

  • العميل الودود

  • السلوك المسيطر

الوحدة الرابعة : حل المشكلات

  • علاج المشكلات واستدراك الاخطاء

  • من المسؤول عن الخدمة؟

  • قياس مستوى جودة الخدمة

الوحدة التدريبية الخامسة تهدئة العملاء المنزعجين

  • أسباب شكاوى العملاء

  • تكلفة العميل غير الارضي

  • شجع العملاء أن يشتكوا

  • تفادى انزعاج العملاء

  • كيف تقول “لا” للعميل

  • طريقة تهدئة العملاء المنزعجين

المستهدفين من البرنامج :

  • الراغبين في اكتساب مهارات الاتصال لفهم العملاء والتعامل معهم .

  • المهتمين بمجال خدمة العملاء .

  • المهتمين بإجراء المقابلات باحترافية عالية .

الوقت  :

 25 ساعة تدريبية .

الأيام :

 5 أيام ” اليوم التدريبي 5  ساعات ” . 

المهارات :

  • مهارة الإدارة

  • مهارة التخطيط

  • مهارة القيادة

  • مهارة الاشراف

  • مهارة إدارة الوقت

السمات :

  • التطور

  • التفهّم

  • المواكبة

  • الترقّي

  • الاستيعاب

  • النجاح

المناخ:

  • التحفيز

  • المشاركة

  • المعايشة

 محتويات الحقيبة :

م المحتوى العدد
1البروشور الإعلاني 1
2البوربوينت 112 شريحة
3الملف التعريفي 6 صفحات
4حقيبة الأنشطة 5 أنشطة
5خرائط ذهنية خريطة واحدة
6دليل المدرب 25 صفحة
7دليل المتدرب78 صفحة
8صور 7 صور
9مرئيات 6 فيديوهات
10المراجع 3 مراجع
11استمارة بيانات متدرب 1

أحدث الحقائب


شاهد الآن أحدث الحقائب

مفهوم إدارة الجودة الشاملة لغير المتخصصين
حقائب الجودة

نبذة عن البرنامج : من أجل التفوق والتميز يتجه التسابق إلى التحسين والتطوير والابتكار.

تطبيق الأيزو 9001 في المؤسسات الخاصة
حقائب الجودة

نبذة عن البرنامج : إن الإنسان بطبيعته طموح ويسعى دائما إلى الأفضل، ويكون الإنسان.

المراجعة الداخلية لنظام الأيزو 9001
حقائب الجودة

نبذة عن البرنامج: الأيـزو (المنظمة الدولية للتقييس) اتحاد دولي لهيئات التقييس الوطنية التي تمثل.

تطبيق الايزو 9001 في المدارس ذاتيا
حقائب الجودة

نبذة عن البرنامج: تهدف العديد من المؤسسات تحسين منتجاتها ، وتوفير الوقت و الإمكانيات.

المبادئ الثمانية للجودة وتطبيقها على المؤسسات
حقائب الجودة

نبذة عن البرنامج: تتميز الأسواق المعاصرة بالمنافسة الحادة بين المنشآت و هذا كمحاولة منها.

التأهيل للحصول على مقيم أول نظم جودة ISO
حقائب الجودة

نبذة عن البرنامج: إن الإنسان بطبيعته طموح و يسعى دائما إلى الأفضل ، و.