تطوير الحقائب التدريبية

حقيبة مهارات مراكز الاتصال

إسم البرنامج:
((مهارات مراكز الاتصال))

نبذة عن البرنامج :
يدور هذا البرنامج حول مهارات مراكز الاتصال” “
(تعريف – أنواع ––خصائص – أهداف –إيجابيات – سلبيات .. الخ )
وسيتم عرضه من خلال الوحدات التالية :
الوحدة التدريبية : استراتيجيات مراكز الاتصالات.

أهداف البرنامج :
• ان يتعرف المتدرب على ماهية خدمة العملاء
• ان يتعرف المتدرب على خدمة العملاء المتميزة عبر (الهاتف-الانترنت)
• ان يتعرف المتدرب على من هو العميل
• ان يدرك المتدرب كيفية تنمية مهارات الاستماع و التحدث
• ان يلم المتدرب بمهــارات الإقــناع
• ان يلم المتدرب بمهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء
• ان يدرك المتدرب على كيفية التغلب على المكالمات الباردة
• ان يتعرف المتدرب على التعامل مع اعتراض الزبون ورفضه
• ان يتعرف المتدرب على أنماط العملاء وطرق التعامل معهم
• ان يتعرف المتدرب على كيفية التعامل مع شكاوى العملاء
• ان يتعرف المتدرب على قصص وتجارب ناجحة لشركات مراكز الاتصالات

محاور البرنامج :
الوحدة التدريبية: (استراتيجيات مراكز الاتصالات)
• ماهية خدمة العملاء
• خدمة العملاء المتميزة عبر (الهاتف-الانترنت)
• من هو العميل
• كيفية تنمية مهارات الاستماع و التحدث
• مهــارات الإقــناع
• مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء
• كيفية التغلب على المكالمات الباردة
• التعامل مع اعتراض الزبون ورفضه
• أنماط العملاء وطرق التعامل معهم
• كيفية التعامل مع شكاوى العملاء
• قصص وتجارب ناجحة لشركات مراكز الاتصالات

المستهدفون من البرنامج:
العاملين فى مجالات التسويق والاتصالات.

الوقت :
4 ساعات تدريبية .

الأيام:
يـــوم تدريبى ” الجلسة التدريبة 2 ساعة تدريبية “

المهارات:
-مهارة التعامل
– مهارة القيادة
– مهارة الاشراف

السمات:
ـ التطور
-التفهّم
– المواكبة
-الترقّي
-الاستيعاب
-النجاح
المناخ:
ـ التحفيز
ـ المشاركة
-المعايشة

محتويات الحقيبة :

م المحـــــــــتوى العدد ملاحظات
1 البروشور الإعلاني 1  
2 البوربوينت 82 شريحة  
3 الملف التعريفي 4 صفحات  
4 حقيبة الأنشطة 2 أنشطة  
5 خرائط ذهنية 1 خريطة  
6 دليل المدرب 52 صفحة  
7 دليل المتدرب 61 صفحة  
8 صور 15 صورة  
9 الفيديوهات 2 فيديوهات  
10 المراجع 4 مرجع  
11 استمارة بيانات متدرب 1  
12 محتويات الحقيبة 11  

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *