إسم البرنامج:
((مهارات مراكز الاتصال))
نبذة عن البرنامج :
يدور هذا البرنامج حول مهارات مراكز الاتصال” “
(تعريف – أنواع ––خصائص – أهداف –إيجابيات – سلبيات .. الخ )
وسيتم عرضه من خلال الوحدات التالية :
الوحدة التدريبية : استراتيجيات مراكز الاتصالات.
أهداف البرنامج :
• ان يتعرف المتدرب على ماهية خدمة العملاء
• ان يتعرف المتدرب على خدمة العملاء المتميزة عبر (الهاتف-الانترنت)
• ان يتعرف المتدرب على من هو العميل
• ان يدرك المتدرب كيفية تنمية مهارات الاستماع و التحدث
• ان يلم المتدرب بمهــارات الإقــناع
• ان يلم المتدرب بمهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء
• ان يدرك المتدرب على كيفية التغلب على المكالمات الباردة
• ان يتعرف المتدرب على التعامل مع اعتراض الزبون ورفضه
• ان يتعرف المتدرب على أنماط العملاء وطرق التعامل معهم
• ان يتعرف المتدرب على كيفية التعامل مع شكاوى العملاء
• ان يتعرف المتدرب على قصص وتجارب ناجحة لشركات مراكز الاتصالات
محاور البرنامج :
الوحدة التدريبية: (استراتيجيات مراكز الاتصالات)
• ماهية خدمة العملاء
• خدمة العملاء المتميزة عبر (الهاتف-الانترنت)
• من هو العميل
• كيفية تنمية مهارات الاستماع و التحدث
• مهــارات الإقــناع
• مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء
• كيفية التغلب على المكالمات الباردة
• التعامل مع اعتراض الزبون ورفضه
• أنماط العملاء وطرق التعامل معهم
• كيفية التعامل مع شكاوى العملاء
• قصص وتجارب ناجحة لشركات مراكز الاتصالات
المستهدفون من البرنامج:
العاملين فى مجالات التسويق والاتصالات.
الوقت :
4 ساعات تدريبية .
الأيام:
يـــوم تدريبى ” الجلسة التدريبة 2 ساعة تدريبية “
المهارات:
-مهارة التعامل
– مهارة القيادة
– مهارة الاشراف
السمات:
ـ التطور
-التفهّم
– المواكبة
-الترقّي
-الاستيعاب
-النجاح
المناخ:
ـ التحفيز
ـ المشاركة
-المعايشة
محتويات الحقيبة :
| م | المحـــــــــتوى | العدد | ملاحظات |
| 1 | البروشور الإعلاني | 1 | |
| 2 | البوربوينت | 82 شريحة | |
| 3 | الملف التعريفي | 4 صفحات | |
| 4 | حقيبة الأنشطة | 2 أنشطة | |
| 5 | خرائط ذهنية | 1 خريطة | |
| 6 | دليل المدرب | 52 صفحة | |
| 7 | دليل المتدرب | 61 صفحة | |
| 8 | صور | 15 صورة | |
| 9 | الفيديوهات | 2 فيديوهات | |
| 10 | المراجع | 4 مرجع | |
| 11 | استمارة بيانات متدرب | 1 | |
| 12 | محتويات الحقيبة | 11 |
