كود الحقيبة: ADMAD42312021
برنامج فن التعامل مع العملاء هو برنامج تدريبي يهدف إلى تنمية مهارات المشاركين في التواصل مع العملاء، وفهم احتياجاتهم، وتقديم خدمة متميزة تحقق رضا العملاء.
تفاصيل البرنامج:
- الأيام: 3 أيام ” اليوم التدريبي 4 ساعات ”
- الوقت: 12 ساعة تدريبية
الفئة المستهدفة:
- الآباء والأمهات لأبناء جميع المراحل العمرية
- المشرفون والتربويون بدور الرعاية والتأهيل
- المعلمون والمعلمات بالمدارس والروضات
- المدربون والمدربات بالأندية الاجتماعية والرياضية
- إدارة الموارد البشرية
نبذة عن برنامج فن التعامل مع العملاء
يركز البرنامج على أهمية جعل العملاء يشعرون بالرضا والسعادة من خلال فهم احتياجاتهم وتقديم تجربة إيجابية مميزة، مع التأكيد على دور مهارات التواصل والاهتمام بالعملاء في تحقيق النجاح المؤسسي.
أهداف البرنامج:
- التعرف على وظيفة خدمة العملاء
- فهم المهارات المطلوبة لموظف خدمة العملاء
- دراسة أنواع العملاء
- تعلم طرق التعامل مع العملاء
- اكتساب مهارات الاستماع والحوار
- التعرف على فنون التواصل
- فهم القواعد النفسية للتعامل مع العملاء
- التعرف على دور التكنولوجيا في خدمة العملاء
الوحدات التدريبية:
الوحدة الأولى: التعامل مع العملاء ومواصفات مقدم الخدمة
- افتتاح البرنامج والتعارف
- نشاط تدريبي 1 – 1 – 1
- مهارات التعامل مع العملاء
- أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم
- حاجات العملاء
- فيديو تمثيلي للمحاور رقم 1 – 1 – 1
- تمرين رقم 2-1-1
- صفات مقدم الخدمة المتميز
- تحليل حقوق المستهلك
- فيديو تمثيلي للمحاور رقم 2 – 1 – 1
- تمرين رقم 3-1-1
- تلخيص الوحدة التدريبية
الوحدة الثانية: مهارات التعامل مع العملاء
- تذكير بالوحدة الأولى
- فن التعامل مع الناس
- مهارة الاستماع ودورها في نجاح الحوار
- كيف تصبح موظف خدمة عملاء محترف
- فيديو تمثيلي للمحاور رقم 1 – 2 – 1
- تمرين رقم 1-2-1
- مهارات الاتصال الشخصي
- فن التواصل مع الآخرين
- فيديو تمثيلي للمحاور رقم 2 – 2 – 1
- تمرين رقم 2-2-1
- تلخيص الوحدة التدريبية
الوحدة الثالثة: حماية المستهلك
- تذكير الوحدة التدريبية الثانية
- آليات حماية المستهلك
- الأطراف المسؤولة عن حماية المستهلك
- أثر تثقيف العميل على ولائه
- فيديو تمثيلي للمحاور رقم 1 – 3 – 3
- تمرين رقم 1-3-3
- ولاء العميل
- حماية حقوق المستهلك العربي
- فيديو تمثيلي للمحاور رقم 2 – 3 – 3
- تمرين رقم 2-3-3
- تلخيص الوحدة التدريبية
مميزات الحقيبة التدريبية:
- تطوير مهارات خدمة العملاء
- تحسين تجربة العملاء
- تعزيز مهارات التواصل
- زيادة رضا وولاء العملاء
- محتوى تدريبي عملي وتطبيقي
محتويات الحقيبة:
- بوربوينت (156 شريحة)
- دليل المدرب (117 صفحة)
- دليل المتدرب (205 صفحة)
- أنشطة (6)
- دليل تعريفي (5)
- مراجع (18)
- استمارات تقييم (6)
- اختبار قبلي وبعدي (6)
- فيديوهات (6)
- صور (15)
- خرائط ذهنية
- بروشور
- محتويات الحقيبة
نموذج الحقيبة التدريبية
كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية