كود الحقيبة: ADMLS16315021
تُعد التميز في خدمة العملاء من الحقائب التدريبية المتخصصة التي تهدف إلى رفع كفاءة موظفي خدمة العملاء من خلال تزويدهم بالمهارات والمعارف الأساسية والمتقدمة في التعامل مع العملاء. يركز البرنامج على تعريف خدمة العملاء وأهميتها وأنواعها وخصائصها، بالإضافة إلى التمييز بين الخدمة التقليدية والخدمة المتميزة. كما يتناول البرنامج مهارات الإتيكيت والبروتوكول في التعامل مع العملاء، وأساليب التواصل الفعال عبر الهاتف، ومهارات حل المشكلات وبناء العلاقات، بما يسهم في تحسين جودة الخدمة وتعزيز رضا العملاء.
أهداف برنامج التميز في خدمة العملاء
- التعرف على مفهوم خدمة العملاء وأهميتها.
- فهم مفهوم خدمة العملاء المتميزة.
- التعرف على قواعد الإتيكيت والبروتوكول في الرد على العملاء.
- اكتساب مهارات الاتصال الفعال وخاصة في التواصل الهاتفي.
- التعرف على أبعاد جودة خدمة العملاء المقدمة.
- تطوير مهارات حل المشكلات في بيئة العمل.
- تعزيز مهارات بناء العلاقات مع العملاء.
- التمييز بين الخدمة العادية والخدمة المتميزة.
- تحسين مستوى الأداء في خدمة العملاء.
- رفع كفاءة التواصل المؤسسي مع العملاء.
محاور البرنامج
الوحدة التدريبية الأولى: ماهية خدمة العملاء
- تعريف خدمة العملاء.
- مفاتيح نجاح خدمة العملاء.
- الفرق بين خدمة العملاء وخدمة العملاء المتميزة.
- مفهوم خدمة العملاء المتميزة.
- أساسيات التعامل مع العملاء.
الوحدة التدريبية الثانية: الإتيكيت والبروتوكول في خدمة العملاء
- الإتيكيت والبروتوكول في الرد على العملاء.
- بروتوكول خدمة العملاء.
- نصائح في مجال الاتصال الهاتفي.
- مستوى خدمة العملاء المقدمة.
- أساليب التواصل الاحترافي مع العملاء.
الوحدة التدريبية الثالثة: مهارات خدمة العملاء المتميزة
- أبعاد جودة خدمة العملاء المقدمة.
- مهارات استخدام الأسئلة وبناء العلاقات.
- مهارات حل المشكلات.
- المفاتيح الثمانية لخدمة العملاء المتميزة.
- استراتيجيات تحسين تجربة العميل.
الفئة المستهدفة
- موظفو خدمة العملاء.
- موظفو مراكز الاتصال (Call Center).
- العاملون في المبيعات والتسويق.
- موظفو الاستقبال والعلاقات العامة.
- جميع المهتمين بتطوير مهارات التعامل مع العملاء.
مدة البرنامج
- 15 ساعة تدريبية.
- 3 أيام تدريبية.
- 5 ساعات تدريبية يومياً.
محتويات الحقيبة التدريبية
- البوربوينت: 68 صفحة.
- الملف التعريفي: 5 صفحات.
- حقيبة الأنشطة: 6 أنشطة.
- الخرائط الذهنية: خريطة ذهنية واحدة.
- دليل المدرب: 113 صفحة.
- دليل المتدرب: 102 صفحة.
- الصور: 15 صورة.
- الفيديوهات: 6 فيديوهات.
- المراجع: 4 مراجع.
- استمارة بيانات متدرب: 3 استمارات.
- بروشور: نسخة واحدة.
- محتويات الحقيبة: 11 صفحة.